Reklamacje towarów zakupionych po 25 grudnia 2014 r.
Sprzedawca odpowiada względem klienta będącego konsumentem, jeżeli zakupiony przez niego produkt ma wady fizyczne lub prawne (rękojmia).
Klientowi z tytułu rękojmi przysługuje prawo do reklamacji zakupionego towaru.
W zakresie wnoszonych przez Klienta będącego Konsumentem reklamacji zastosowanie mają art. 556 i nast. Kodeksu cywilnego z dnia 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. nr 16, poz. 93 ze zm.) oraz inne powszechnie obowiązujące przepisy prawa.
Sprzedawca zaleca Klientowi sprawdzenie w chwili odbioru przesyłki, czy otrzymał towary zgodne ze złożonym zamówieniem oraz czy nie uległy one uszkodzeniu podczas transportu, a w przypadku stwierdzenia, że wydany towar został uszkodzony, spisanie w obecności kuriera protokołu szkody i niezwłoczne poinformowanie o tym fakcie sprzedawcy. Sporządzenie protokołu nie jest wymogiem koniecznym do złożenia reklamacji przez klienta będącego jednocześnie konsumentem, ale pomaga w ustaleniu odpowiedzialności za szkody powstałe podczas transportu. Protokół szkody jest podstawą reklamacji produktu/produktów uszkodzonych podczas dostawy, jeśli wnosi ją klient, który jest przedsiębiorcą.
Klient będący przedsiębiorcą w przypadku stwierdzenia uszkodzeń przesyłki w chwili jej odbioru powinien spisać protokół szkody w obecności kuriera i niezwłocznie skontaktować się ze sprzedawcą.
Sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego (a więc w chwili przejścia posiadania rzeczy, a nie własności rzeczy na klienta) lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili.
Wada fizyczna polega na niezgodności sprzedanego produktu z umową. W szczególności sprzedany produkt jest niezgodny z umową, jeżeli:
nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć ze względu na cel oznaczony w umowie sprzedaży albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił klienta, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
nie nadaje się do celu, o którym klient poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy sprzedaży, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
została klientowi wydana w stanie niezupełnym.
Jeżeli Klientem jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania sprzedanego produktu, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na klienta.
Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od dnia wydania produktu klientowi.
Sprzedawca jest odpowiedzialny względem klienta, jeżeli sprzedany produkt stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążony prawem osoby trzeciej, a także jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu produktem wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu.
Do wykonywania uprawnień z tytułu rękojmi za wady prawne sprzedanego produktu stosuje się przepisy dotyczące wady fizycznej, z tym że bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi rozpoczyna się od dnia, w którym klient dowiedział się o istnieniu wady, a jeżeli klient dowiedział się o istnieniu wady dopiero na skutek powództwa osoby trzeciej – od dnia, w którym orzeczenie wydane w sporze z osobą trzecią stało się prawomocne.
Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli klient wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy.
Sprzedawca nie jest odpowiedzialny względem klienta będącego konsumentem za to, że sprzedany produkt nie ma właściwości wynikających z publicznych zapewnień, jeżeli zapewnień tych nie znał ani, oceniając rozsądnie, nie mógł znać albo nie mogły one mieć wpływu na decyzję klienta o zawarciu umowy sprzedaży, albo gdy ich treść została sprostowana przed zawarciem umowy.
Jeżeli sprzedany produkt ma wadę, klient może żądać wymiany produktu na wolny od wad albo usunięcia wady. Sprzedawca jest obowiązany wymienić produkt wadliwy na wolny od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla klienta. Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu klienta, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową sprzedaży produktu wadliwego w sposób wybrany przez klienta jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową sprzedaży wymagałoby nadmiernych kosztów.
Jeżeli klientem jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę zgodnie z postanowieniami powyżej usunięcia wady żądać wymiany produktu na wolny od wad albo zamiast wymiany produktu żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie produktu do zgodności z umową sprzedaży w sposób wybrany przez klienta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość produktu wolnego od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby klienta inny sposób zaspokojenia.
Jeżeli sprzedany produkt ma wadę, klient może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy sprzedaży, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla klienta wymieni wadliwy produkt na wolny od wad albo wadę usunie.
Ograniczenie powyższe nie ma zastosowania, jeżeli produkt był już wymieniony lub naprawiany przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany produktu na wolny od wad lub usunięcia wady. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy sprzedaży, w jakiej wartość produktu z wadą pozostaje do wartości produktu bez wady. Klient nie może odstąpić od umowy sprzedaży, jeżeli wada jest nieistotna.
Jeżeli klient będący konsumentem zażądał wymiany produktu lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
Jeżeli spośród sprzedanych produktów tylko niektóre są wadliwe i dają się odłączyć od produktów wolnych od wad, bez szkody dla stron obu, uprawnienie klienta do odstąpienia od umowy ograniczone jest do produktów wadliwych.
Reklamacje można składać osobiście w siedzibie sklepu, przesyłać pocztą tradycyjną na adres siedziby sklepu lub dostarczać w formie elektronicznej za pomocą wiadomości e-mail na adres elektroniczny: biuro@av4home.pl.
Wskazane jest, aby przesyłane zgłoszenie reklamacji zawierało w szczególności: imię i nazwisko, adres do korespondencji lub adres poczty elektronicznej podany w celu wysłania odpowiedzi na reklamację, datę nabycia towaru, opis zawierający informacje i okoliczności dotyczące przedmiotu reklamacji, w szczególności rodzaju i daty wystąpienia wady, żądanie sposobu doprowadzenia produktu do zgodności z umową lub oświadczenie o obniżeniu ceny albo o odstąpieniu od umowy sprzedaży, a także preferowany przez klienta sposób poinformowania o sposobie rozpatrzenia reklamacji.
Zgłoszenie reklamacji należy przesłać wraz z dowodem zakupu towaru np. w postaci kserokopii paragonu lub faktury albo innego dokumentu poświadczającego dokonanie zakupu towaru.
W przypadku, gdy do ustosunkowania się przez sprzedawcę do reklamacji klienta lub do wykonania uprawnień klienta wynikających z rękojmi niezbędne będzie dostarczenie produktu do sprzedawcy, klient może zostać poproszony przez sprzedawcę o dostarczenie produktu na koszt sprzedawcy na wskazany przez niego adres. Jeżeli jednak ze względu na rodzaj wady, rodzaj produktu lub sposób jego zamontowania dostarczenie produktu przez klienta byłoby niemożliwe albo nadmiernie utrudnione, klient obowiązany jest udostępnić produkt sprzedawcy w miejscu, w którym produkt się znajduje.
Sprzedawca powinien w terminie 14 dni ustosunkować się do żądania klienta będącego konsumentem. Sprzedawca musi powiadomić o swojej decyzji klienta.
Sprzedawca powinien uczynić zadość żądaniu reklamacyjnemu klienta bez zbędnej zwłoki, bez nadmiernych niedogodności dla klienta. W przypadku wymiany wadliwego produktu na wolny od wad lub usunięcia wady oznaczenie terminu wykonania reklamacji zostanie wyznaczone po uwzględnieniu charakteru roszczenia i po konsultacji z klientem. W przypadku żądania zwrotu pieniędzy zwrot na rzecz konsumenta powinien nastąpić niezwłocznie. W przypadku żądania obniżenia ceny klient powinien wyznaczyć sprzedawcy termin na ich zwrot.
Koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca.
Klient w razie odstąpienia od umowy albo żądania wymiany produktu na wolny od wad, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć wadliwy produkt do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie sprzedaży – do miejsca, w którym produkt został wydany klientowi. Jeżeli jednak ze względu na rodzaj produktu lub sposób jego zamontowania dostarczenie produktu przez klienta byłoby nadmiernie utrudnione, klient obowiązany jest udostępnić produkt sprzedawcy w miejscu, w którym produkt się znajduje.
W przypadku innych kosztów poniesionych przez klienta w związku z reklamacją klient może się ich domagać na zasadach ogólnych. Do odpowiedzialności odszkodowawczej stosuje się przepisy kodeksu cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązań.
Konsument ma możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Informacja o nich znajduje się poniżej.
Klient będący przedsiębiorcą traci uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umowa, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Do zachowania powyższego terminu wystarczy wysłanie przed jego upływem zawiadomienia o wadzie.
W stosunku do klienta będącego jednocześnie przedsiębiorcą odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona do wysokości ceny towarów oraz kosztów dostawy. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność w stosunku do klienta będącego przedsiębiorcą tylko za bezpośrednie szkody i nie ponosi odpowiedzialności za utratę korzyści w stosunku do klienta będącego przedsiębiorcą.
Klient nie będący konsumentem otrzyma towar wolny od wad lub zostanie mu zwrócona kwota równoważna cenie produktu w przypadku, gdy reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie przez sprzedawcę. Wybór sposobu zaspokojenia roszczeń należy do sprzedawcy.
Reklamacje towarów zakupionych do 24 grudnia 2014 r.
Sprzedawca odpowiada wobec klienta będącego konsumentem z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedaży w zakresie określonym ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego.
Klientowi w przypadku niezgodności towaru z umową sprzedaży przysługuje prawo do reklamacji zakupionego towaru.
Sprzedawca odpowiada wobec klienta, jeżeli produkt w chwili jego wydania jest niezgodny z umową sprzedaży; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania produktu domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.
Sprzedawca odpowiada za niezgodność produktu z umową sprzedaży jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego produktu klientowi; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany produktu.
Kupujący traci swoje uprawnienia, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności produktu z umową sprzedaży nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.
Sprzedawca zaleca klientowi sprawdzenie w chwili odbioru przesyłki, czy otrzymał towary zgodne ze złożonym zamówieniem oraz czy nie uległy one uszkodzeniu podczas transportu, a w przypadku stwierdzenia, że wydany towar został uszkodzony, spisanie w obecności kuriera protokołu szkody i poinformowanie o tym fakcie sprzedawcy. Sporządzenie protokołu nie jest wymogiem koniecznym do złożenia reklamacji przez klienta będącego jednocześnie konsumentem, ale pomaga w ustaleniu odpowiedzialności za szkody powstałe podczas transportu. Protokół szkody jest podstawą reklamacji produktów uszkodzony podczas dostawy, jeśli wnosi ją klient, który jest przedsiębiorcą.
W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości produktu domniemywa się, że jest on zgodny z umową sprzedaży, jeżeli odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej klientowi próbki albo wzoru, a także gdy nadaje się do celu określonego przez klienta przy zawarciu umowy sprzedaży, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia produktu.
W przypadkach nieobjętych powyższymi przypadkami domniemywa się, że produkt jest zgodny z umową sprzedaży, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju produkt jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym produkt tego rodzaju.
Takie samo domniemanie przyjmuje się, gdy produkt odpowiada oczekiwaniom dotyczącym produktu tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu produktu lub reklamie, odnoszące się do właściwości produktu, w tym także terminu, w jakim produkt ma je zachować. Na równi z zapewnieniem producenta traktuje się zapewnienie osoby, która wprowadza produkt do obrotu krajowego w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa, oraz osoby, która podaje się za producenta przez umieszczenie na produkcie swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego.
Sprzedawca nie jest związany zapewnieniem, o którym mowa w punktach 4-6 jeżeli wykazał, że zapewnienia tego nie znał ani, oceniając rozsądnie, znać nie mógł albo że nie mogło ono mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy, albo też że jego treść sprostowano przed zawarciem umowy.
Za niezgodność produktu z umową sprzedaży uważa się również nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez klienta według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.
Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność produktu z umową sprzedaży, gdy klient o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć.
Jeżeli produkt jest niezgodny z umową sprzedaży, klient może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową sprzedaży przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość produktu zgodnego z umową sprzedaży oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby klienta inny sposób zaspokojenia.
Jeżeli klient, z przyczyn określonych powyżej, nie może żądać naprawy ani wymiany albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby klienta na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy sprzedaży. Od umowy sprzedaży klient nie może odstąpić, gdy niezgodność produktu z umową sprzedaży jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj produktu i cel jego nabycia.
Jeżeli klient żąda doprowadzenia produktu do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, to sprzedawca powinien uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj produktu i cel jego nabycia. W przypadku żądania obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy klient powinien wyznaczyć sprzedawcy termin na ich zwrot.
Sprzedawca powinien w terminie 14 dni ustosunkować się do żądania klienta będącego konsumentem i uznania faktu niezgodności towaru z umową. Sprzedawca musi powiadomić o swojej decyzji klienta.
Jeżeli klient żąda doprowadzenia produktu do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, a sprzedawca który otrzymał od kupującego powyższe żądanie i nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, to uważa się, że uznał je za uzasadnione.
Naprawa i wymiana produktu na nowy dokonywana jest przez sprzedawcę nieodpłatnie. Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez klienta, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. W przypadku innych kosztów poniesionych przez klienta w związku z reklamacją klient może się ich domagać na zasadach ogólnych. Do odpowiedzialności odszkodowawczej stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązań.
Reklamacje można składać osobiście w siedzibie sklepu, przesyłać pocztą tradycyjną na adres siedziby sklepu lub dostarczane w formie elektronicznej za pomocą wiadomości e-mail na adres elektroniczny: biuro@av4home.pl.
Wskazane jest, aby przesyłane zgłoszenie reklamacji zawierało w szczególności: imię i nazwisko, adres do korespondencji lub adres poczty elektronicznej podany w celu wysłania odpowiedzi na reklamację, datę nabycia towaru, opis zawierający informacje i okoliczności dotyczące przedmiotu reklamacji, w szczególności rodzaju i daty wystąpienia niezgodności, żądanie sposobu doprowadzenia produktu do zgodności z umową lub oświadczenie o obniżeniu ceny albo o odstąpieniu od umowy sprzedaży, a także preferowany przez klienta sposób poinformowania o sposobie rozpatrzenia reklamacji.
Zgłoszenie reklamacji należy przesłać wraz z dowodem zakupu towaru np. w postaci kserokopii paragonu lub faktury albo innego dokumentu poświadczającego dokonanie zakupu towaru.
W przypadku, gdy do ustosunkowania się przez sprzedawcę do reklamacji klienta lub do wykonania uprawnień klienta wynikających z niezgodności produktu z umową sprzedaży niezbędne będzie dostarczenie produktu do sprzedawcy, klient może zostać poproszony przez sprzedawcę o dostarczenie produktu na koszt sprzedawcy na wskazany przez niego adres. Jeżeli jednak ze względu na rodzaj niezgodności, rodzaj produktu lub sposób jego zamontowania dostarczenie produktu przez klienta byłoby niemożliwe albo nadmiernie utrudnione, klient obowiązany jest udostępnić produkt sprzedawcy w miejscu, w którym produkt się znajduje.
Konsument ma możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Informacja o nich znajduje się poniżej.
Klient będący przedsiębiorcą traci uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umowa, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Do zachowania powyższego terminu wystarczy wysłanie przed jego upływem zawiadomienia o wadzie.
W stosunku do klienta będącego jednocześnie przedsiębiorcą odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona do wysokości ceny towarów oraz kosztów dostawy. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność w stosunku do klienta będącego przedsiębiorcą tylko za bezpośrednie szkody i nie ponosi odpowiedzialności za utratę korzyści w stosunku do klienta będącego przedsiębiorcą.
POZASĄDOWE SPOSOBY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI I DOCHODZENIA ROSZCZEŃ
Szczegółowe informacje dotyczące możliwości skorzystania przez klienta będącego konsumentem z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur dostępne są w siedzibach oraz na stronach internetowych powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów, organizacji społecznych, do których zadań statutowych należy ochrona konsumentów, Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej oraz pod następującymi adresami internetowymi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów:
http://www.uokik.gov.pl/spory_konsumenckie.php;
http://www.uokik.gov.pl/sprawy_indywidualne.php oraz
http://www.uokik.gov.pl/wazne_adresy.php.
Klient będący konsumentem posiada m.in. następujące możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń:
Klient uprawniony jest do zwrócenia się do stałego polubownego sądu konsumenckiego działającego przy Inspekcji Handlowej z wnioskiem o rozstrzygnięcie sporu wynikłego z zawartej umowy sprzedaży.
Klient uprawniony jest do zwrócenia się do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej z wnioskiem o wszczęcie postępowania mediacyjnego w sprawie polubownego zakończenia sporu między klientem a sprzedawcą.
Klient może uzyskać bezpłatną pomoc w sprawie rozstrzygnięcia sporu między klientem a sprzedawcą, korzystając także z bezpłatnej pomocy powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów lub organizacji społecznej, do której zadań statutowych należy ochrona konsumentów (m.in. Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich). Porady udzielane są pod przez Federację Konsumentów pod bezpłatnym numerem infolinii konsumenckiej 800 007 707 oraz przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich pod adresem email porady@dlakonsumentow.pl.
